La rétroaction est un cadeau

Pendant un processus de cocréation, au sein des équipes, les membres progressent en rebondissant sur les idées des autres ou en s’inspirant d’idées extérieures. Dans ce contexte, faire des rétroactions, que ce soit sur une idée ou sur le fonctionnement de l’équipe, apporte beaucoup de valeur aux personnes, au groupe et au projet.

Donner un feed-back est délicat car suivant la manière dont il est transmis, il peut être très bien perçu ou au contraire créer une réaction défensive chez la personne qui le reçoit. La façon de communiquer est donc déterminante. Pour donner un feed-back judicieux, nous avons créé un outil inspiré de l’outil anglo-saxon FBI (Feedback, Behavior, Impact) et nous l’avons nommé MERCI.

 

"La rétroaction est un cadeau"

 

M : Moi

Une rétroaction part du je. C’est vous qui faites la rétroaction. Vous ne la faites pas au nom d’un groupe. Le “nous” implique un collectif et tous ses membres ne sont pas forcément alignés avec vous. Les formules avec “on”, “il(s)”, “elle(s)” ou “c’est” rendent la rétroaction impersonnelle. Dans ce cas, votre interlocuteur ne sera pas à l’écoute. Par ailleurs, le “tu” est à bannir, comme nous le verrons avec la lettre R ci-dessous.

 

E : Expression

Cela peut sembler évident, mais vous devez vous exprimer. Votre interlocuteur ne peut pas deviner ce que vous avez en tête. Ne prenez notamment pas pour une évidence ce qui est bien fait et donnez aussi des feed-back positifs.

 

R : Ressenti

Distinguons ici les ressentis des opinions. Le monde dans lequel nous vivons nous incite à donner nos opinions, mais dans le partage de feed-back, l’opinion n’est pas bien reçue car elle est discutable. Si je vous dis : « Tu n’as pas fait un bon travail. », vous pouvez me répondre : « Mais si, j’ai fait ceci ou cela. » Vous essayez de me prouver que j’ai tort. L’impact de mon feed-back sur vous est ainsi très limité. Par contre, si je vous dis : « Je suis déçu du travail que tu as réalisé. », vous ne pouvez pas me dire que je ne suis pas déçu car ce ressenti m’appartient. De la même façon, si vous faites un retour positif à quelqu’un en lui disant : « C’est super ! » ou en lui disant plutôt : « J’ai été impressionné par… », l’impact que vous créez est totalement différent. Exprimer ses ressentis personnels est donc un élément fondamental dans une rétroaction.

 

C : Comportement

Décrivez spécifiquement le comportement qui a été l’élément déclencheur de ce ressenti. Ne faites pas une généralité d’un comportement car un contre-exemple pourra systématiquement être mis en opposition. Exemple : « Je suis déçu quand tu arrives systématiquement en retard aux rendez–vous. » Même si c’est une réalité, un seul contre-exemple pourra être trouvé facilement par votre interlocuteur et rendra l’échange caduc. Il vaudrait mieux dire : « J’ai été déçu quand tu es arrivé en retard au rendez-vous de lundi. » ou « J’ai été impressionné par la manière dont tu as décrit la problématique aujourd’hui. »

 

I : Impact

Décrivez de manière concrète et spécifique l’impact de ce comportement s’il se répète. Exemples : « J’ai été déçu quand tu es arrivé en retard au rendez-vous de lundi car cela a fait attendre notre auditoire et déstabilisé l’orateur. » ou « J’ai été impressionné par la manière dont tu as décrit la problématique aujourd’hui, tu as touché les gens et c’était bien perceptible à leur manière d’applaudir. »

L’ordre des différents points importe peu, mais il est préférable de finir par l’impact. La seule contrainte est que tous ces points soient intégrés. S’il en manque un seul, le feed-back sera incomplet et n’aura pas l’effet attendu. Une fois le feed-back donné, ne cherchez pas à argumenter ou fournir plus de détails. Laissez l’autre personne s’exprimer.

Cette approche sur la rétroaction permet d’ouvrir la discussion et d’échanger même si les points de vue sont opposés. À vous de l’expérimenter. Une des réponses que vous risquez de recevoir est : « MERCI, j’ai apprécié que tu me fasses cette rétroaction qui me permet de progresser. »

 

“La rétroaction est un cadeau”

Réaliser une bonne rétroaction est un des points clés lors d’interventions de cocréation quelque soit la durée de ces interventions. De bonnes rétroactions renforcent la dynamique du groupe et l’aide à se dépasser.

Extrait du Guide pratique sur la cocréation – A. Fortin – F. Louesdon

Pages 158-159

Vous souhaitez télécharger ou commander le guide, c’est au prochain clic…